Die Cebit, digitale Transformation & Kundenerwartungen

Oder: Nach der Cebit ist vor der Cebit

Die Cebit zeigt uns Trends auf, die nicht nur technischer Natur sind. Selbst wenn einige noch über die Sinnhaftigkeit der Apple Watch diskutieren mögen, so zeigt dieses Beispiel, was unabdingbar auf uns zukommt – die Produkte und Dienstleistungen verschmelzen immer mehr. Einziges Ziel ist dabei, die Kundenerwartungen zu erfüllen und einen einen Nutzen zu generieren, um den der Kunde nicht herum kommt und der seine Erwartungen im täglichen Leben erfüllt.

Eine Uhr an sich ist kein technologischer Fortschritt, aber wie wurde das erste Iphone gefeiert, als Musikplayer, Telefon und mobiles Internet in einem Gerät verbunden wurden. Die Apple Watch ist dabei sicherlich nur ein weiterer Schritt. Schauen wir uns aber die anderen Neuerungen der Cebit an, fällt auf, dass immer mehr Vernetzung stattfindet: Geräte wären über Sensoren auf der Haut gesteuert, Sms können mit Düften ausgeliefert werden, Socken messen unser Laufverhalten.

Es wird viel über diese Neuerungen geredet – aber sie stellen auch komplett neue Anforderungen an Unternehmen und ihre prozessuale Sicht. Schon heute sollte jedes Unternehmen an der Digitalisierung arbeiten und Prozesse Kunden-zentriert ausrichten. Aber ist das wirklich durchgängig und vollständig so?

In der Zukunft werden agile Individuen nicht mehr über lineare Prozesse abbildbar sein, geschweige denn die daraus entstehenden Datenmengen. Marketing z.B. wird auf eine neue Evolutionsstufe gehoben. Dies erfordert eine andere, neue Sicht der Kunden, ihrer Touchpoints mit dem Unternehmen und der Kunden-Erfahrung und des -Wertes. Customer Experience ist heute schon ein Buzzword – aber es ist gerade erst der Anfang.

 

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