Internet der Dinge im Einzelhandel

Im Einzelhandel bietet das Internet der Dinge Offlinehändlern die Möglichkeit, der starken Onlinekonkurrenz den Rang abzulaufen.

Das Internet der Dinge steigert den Kundennutzen durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses.

Das Internet der Dinge steigert den Umsatz durch intelligentes Inventarmanagement. Es unterstützt Händler bei der Erstellung von Kundenprofilen zur Personalisierung des Kundenerlebnisses.

Das Internet der Dinge verhindert Diebstähle und minimiert Risiken.

Kundennutzen

In der sich rasant entwickelnden Geschäftswelt ist es für erfolgreiche Unternehmen heute wichtiger denn je, ihren Kundennutzen zu maximieren. Durch hohen Kundenschwund in Richtung Onlinegeschäft stehen traditionelle Geschäfte unter großem Zugzwang, verlorenen Boden wiedergutzumachen. Dies kann zum Teil dadurch erreicht werden, Kunden einen Einkaufskomfort und Zugang zu Zusatzinformationen zu ermöglichen, wie es auch im Onlinehandel schon zur Gewohnheit geworden ist. Weiterhin müssen Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Onlinehandel, wie beispielsweise ein außergewöhnliches Kundenerlebnis, weiter ausgebaut werden.

Vorbild Macy’s

Ein prominenter Vorreiter auf diesem Gebiet war die US-Kaufhauskette Macy’s. Durch die Implementierung eines auf dem Internet der Dinge basierenden Systems konnte Macy’s sowohl Umsatz als auch Effizienz und Kundennutzen steigern. Im Folgenden werden Vorteile und zusätzliche Potenziale dieser Umsetzung beschrieben.

Auf dem richtigen Weg

Wie bereits erwähnt, wird Komfort und Unkompliziertheit für Kunden immer wichtiger. Deshalb helfen Shoppingcenter und größere Kaufhäuser, Macy’s eingeschlossen, ihren Kunden bei der Produktsuche per Smartphone auf die Sprünge. Da GPS in Gebäuden nur selten funktioniert, orten sie ihren Kunden deshalb mit Hilfe von Bluetoothsignalen. So können sie Kunden den besten Weg zum gewünschten Produkt anzeigen.

Der Nutzen dieser Technologie hört jedoch bei Weitem nicht beim Kundenkomfort auf. Die Ortungsdaten können weiterhin dazu verwendet werden, Kunden gezielte Angebote zu Waren in ihrer Nähe zukommen zu lassen. Durch das Ansprechen des Kunden auf mehreren Kanälen kann deren Aufmerksamkeit außerdem besser auf das Warenangebot gelenkt werden.

Weiterhin können Unternehmen die gesammelten Informationen auswerten, um so zu erfahren, wie sich ein typischer Kunde über die Verkaufsfläche bewegt. Dadurch lassen sich Rückschlüsse auf die Effektivität der Warenausstellung ziehen.

Das größte Potenzial liegt jedoch in der Kombination dieser Ortungsinformationen mit Kundenprofilen.

Inventar

Ein weiterer Bestandteil der Macy’s Implementierung war ein RFID-basiertes Inventarsystem. Dieses System ermöglicht es, einzelne Produkte auf der Verkaufsfläche und im Lager zu verfolgen. Da die Verkaufswaren in Echtzeit verfolgt werden, ergibt sich für das Unternehmen eine stückgenaue Repräsentation des Inventars. Macy’s war durch dieses System in der Lage, die ausgestellte Ware zuverlässiger aufzustocken. Außerdem konnten Lagerbestände genauer kontrolliert werden und die Anzahl unverkaufter, zu reduzierender Saisonartikel verringert werden.

Die Echtzeitinventur unterstützte zusätzlich Macy’s „Omni-Channel-Ansatz”, bei dem auf Offline- sowie Onlineangebote gesetzt wird. Durch die akkurate Stückzahl ist Macy’s nun in der Lage, Kaufhausartikel bis zum letzten verfügbaren Stück auch online anzubieten ohne die Gefahr, dass dieser bereits verkauft wurde. Zu einer solch exakten Steuerung sind die meisten Konkurrenten aufgrund der Ungenauigkeit traditioneller Inventarverwaltungssysteme nicht in der Lage. Stattdessen werden traditionell teure Puffer an Produkten bereitgehalten um die Ungenauigkeiten auszugleichen.

Das Inventarsystem führt jedoch nicht nur zu einem genaueren und günstiger verwalteten Inventar. Kunden haben durch die RFID-Chips außerdem die Möglichkeit mit den Produkten auf eine neue Weise zu interagieren. Diese Chips lassen sich einfach und kontaktlos per Smartphone-App auslesen, um so beispielsweise Zusatzinformationen abzurufen oder die Produkte über soziale Netzwerke mit Freunden zu teilen.

Gleichzeitig können diese Smartphone-Apps verwendet werden, um Kunden im Geschäft zu lokalisieren oder ihnen Zusatzangebote für Zubehör zu unterbreiten.

Kennen Sie Ihre Kunden

Eine durchdachte Implementierung eines solchen Internet der Dinge basierten Systems wird es dem Händler weiterhin ermöglichen, die gesammelten Daten zu kombinieren und zu analysieren, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen. Diese Systeme sind vergleichbar mit denen, die bei erfolgreichen Onlinehändlern zum Einsatz kommen, um Kundenvorlieben zu erfassen und vorauszusagen. Zu den gesammelten Informationen gehören beispielsweise Kaufhistorien, Interesse an Warenausstellungen und Kundenrouten über die Verkaufsfläche. Zusätzlich können diese Profile durch intelligente Kundenkarten und Informationen aus Onlinekonten angereichert werden, um noch tiefere Einblicke in die Einkaufsvorlieben der Kunden zu erhalten, als dies im reinen Onlinehandel möglich ist.

Die Profile können schließlich vielseitig eingesetzt werden:

  • Kundenspezifische Sonderangebote während oder nach dem Besuch des Geschäfts
  • Verbesserung des Kundenservices durch Bereitstellung relevanter Informationen an Mitarbeiter
  • Einblicke in die Effektivität ausgestellter Ware oder von Verkaufsaktionen

Risikominimierung

Nachdem ein System wie oben beschrieben erst einmal umgesetzt wurde, lässt sich die Funktionalität mit relativ geringem Aufwand erweitern. Diebstahlsicherung ist eine dieser Zusatzpotenziale.

Da ein umfassendes RFID-System einzelne Produkte durch das gesamte Kaufhaus verfolgen kann, können Diebstahlversuche automatisch erkannt und an das Sicherheitspersonal weitergeleitet werden. Solch ein System kann beispielsweise entworfen werden, sodass die Entfernung der RFID-Chips von Produkten erkannt wird. Das System kann dann das Entfernen der Chips in unerlaubten Bereichen, wie einer Umkleidekabine, als verdächtig kennzeichnen.